Para finalizar la XI Jornada Profesional “5 al día” Pedro Reig de Coto Consulting nos explicó como generar experiencias en el retail a través del Marketing 3.0. Las tiendas se van acercando al consumidor, convirtiéndose en más accesibles y más humanas; esto es desde el trato en la propia tienda, como en su ubicación hasta en el modo en el que se relacionan con nosotros en el canal online y en la conocida como “última milla”.
El consumidor busca un trato más humano y personalizado, a esto se suma la llegada de la tecnología a los puntos de venta, lo que se traduce en que el objetivo principal del vendedor es centrarse en el consumidor. Como Reig apuntó, Apple y su Genius Bar es una referencia en este sentido, ya que aparte de su originalidad y estética fresca de bar, se crea atmósfera de proximidad y complicidad entre cliente y vendedor.
El 96 % de la gente tiene su teléfono a menos de un metro, día y noche con lo que podemos afirmar que el poder está en la mano del consumidor. La tienda ahora es el propio cuerpo.
El 95% de las decisiones que toma un individuo son motivadas por el inconsciente. Por ello en 2018 más del 50% de las empresas reorientará sus inversiones a innovaciones en experiencia de compra. En 2020 la experiencia de compra superará precio y el producto como valor diferencial de una marca, por lo que la clave pasará por destinar en los puntos de venta más espacio para experiencia y menos para producto apuntó Reig.
Por otro lado, el retail se adapta al nuevo consumidor impaciente y conectado a través de las nuevas tecnologías como son los probadores inteligentes, tiendas sin cajas para evitar colas, realidad aumentada, estanterías inteligentes, robots, etiquetas electrónicas, etc. Un claro ejemplo es Amazon Go.
El nuevo reto de las tiendas inteligentes es el de ser capaces de recabar información del consumidor en tiempo real y poder utilizarla en la toma de decisiones a través del big data y el análisis del consumidor. Como el ejemplo de Amazon 4-Star que solo venden los productos recomendados por sus clientes.
Por último el ponente indicó que los grandes retos sociales de la distribución con base alimentaria son:
- Demográficos. Con el envejecimiento de la población, desciende el consumo per cápita y se precisan productos de menor tamaño. Además se demandan productos locales, de temporada y frescos.
- Urbanización. Más población en la ciudad y menor movilidad. Creación de nuevos tipos de tienda e incremento del e-commerce.
- Sostenibilidad. Economía circular. Tiendas con gestión eficiente de recursos y preocupadas por cambio climático.
- Digitalización. Transformación del negocio con nuevos servicios al consumidor orientados al e-commerce.Como conclusión el director de Coto Consulting hizo hincapié en que la manera de relacionarse con los clientes está evolucionando, pasando de un marketing centrado en el cliente a un marketing centrado en los valores de los clientes.
Como conclusión el director de Coto Consulting hizo hincapié en que la manera de relacionarse con los clientes está evolucionando, pasando de un marketing centrado en el cliente a un marketing centrado en los valores de los clientes.
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