LOS NUEVOS PUNTOS DE VENTA

Las tiendas se van acercando al consumidor, convirtiéndose en más accesibles y más humanas; esto es desde el trato en la propia tienda, como en su ubicación hasta en el modo en el que se relacionan con nosotros en el canal online y en la conocida como “última milla”.

El consumidor busca un trato más humano y personalizado, a esto se suma la llegada de la tecnología a los puntos de venta, lo que se traduce en que el objetivo principal del vendedor es centrarse en el consumidor. Entre los próximos 3 y 5 años el 75% de los vendedores dicen que serán los responsables de la experiencia del cliente con la empresa, desde el principio hasta el final de la misma. Apple y su Genius Bar es una referencia en este sentido, ya que aparte de su originalidad y estética fresca de bar, se crea atmósfera de proximidad y complicidad entre cliente y vendedor.

Como se ha comentado anteriormente, la llegada de la tecnología ha jugado un papel muy importante. En 2015 tan sólo el 27% de las tiendas online contaban con un chat de ayuda al usuario, en 2016 se incrementó hasta el 45%, actualmente la cifra sigue aumentando. A medida que se van implementando estos sistemas que combinan tecnología y técnicas de investigación de mercados, las marcas serán capaces de adelantarse y solventar los problemas a los que se enfrentan sus clientes incluso antes de preguntarles, pudiendo analizar los comentarios negativos para mejorar sus productos e imagen de marca y los positivos para replicar las acciones de éxito. Otro ejemplo a destacar es el de Amazon Key donde los repartidores pueden entrar en la casa del consumidor cuando este se encuentre fuera.

La proximidad en la ubicación es según el estudio Retail Revolution 2018 de Coto Consulting muy importante, el tráfico que se genera de clientes es un revulsivo tanto para impulsar las ventas com para crear marca.

La diversidad de público y la cantidad de tráfico peatonal presente en los centros urbanos les ha permitido atraer grandes nuevos conceptos de tiendas donde el  consumidor actual ha pasado a ser más experiencial, ya que ya no recorre las tiendas con la mera intención de comprar, sino que busca experiencias de ocio, busca ser sorprendido. Según diversos estudios el 95% de las decisiones que toma un individuo son motivadas por el subconsciente.

Por otro lado, el retail se adapta al nuevo consumidor impaciente y conectado a través de las nuevas tecnologías como son los probadores inteligentes, tiendas sin cajas para evitar colas, realidad aumentada, estanterías inteligentes, robots, etiquetas electrónicas, etc.

El nuevo reto de las tiendas inteligentes es el de ser capaces de recabar información del consumidor en tiempo real y poder utilizarla en la toma de decisiones a través del big data y el análisis del consumidor.

Otro punto a favor de las es el plazo de entrega a la hora de elegir un ecommerce u otro. Por ello muchas empresas han optado por utilizar sus tiendas como punto de recogida de producto para agilizar este proceso.

Como podemos ver según los datos del estudio Retail Revolution 2018 de Coto Consulting la manera de relacionarse con los clientes está evolucionando, pasando de un marketing centrado en el cliente a un marketing centrado en los valores de los clientes.

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